「お客さまアンケート」の結果について (R5.11～R6.10)

2024/12/27

ご挨拶

日頃は、とさでん交通のバス・電車をご利用いただき誠にありがとうございます。弊社は、平成26年10月の会社発足以来、接遇・サービスと安全・安心、コンプライアンスの『西日本一』を目指し、全社を挙げて取組みを進めています。

その取組みの一つとして、ホームページのほかバス・電車に備え付けたアンケートハガキでお客さまの率直なご意見をお聞きし業務の改善につなげる、「お客さまアンケート」を平成28年11月から実施しており、毎年、結果の概要を公表しています。
アンケートでは、バス・電車の運行や施設に関するご要望・ご指摘のほか、お客さまへの接遇に関する厳しいご指摘や叱責、お褒めや励ましのお言葉等々、これまでに8,100件を超えるご意見をいただいています。

弊社では、これらをお客さまの弊社に対する関心や期待の高さの表れと受け止め、いただいたご意見の一つひとつを会社の財産として、サービスの向上や業務の見直し、接遇の改善に役立てています。

今回は、令和５年11月から令和６年10月までのアンケートの概要を公表させていただきます。アンケートにご協力いただいた皆さまには、改めて御礼申し上げます。

令和６年は、路面電車開通120周年、会社発足10周年と、弊社にとって節目の年でした。これからも役職員全員が地域の公共交通を将来にわたって担っていくという会社の使命を再認識するとともに、「常に感謝の心で安心と信頼のサービスを提供し人と人とをつないで社会に貢献する」会社であり続けられるよう、全社一丸となって努力を重ねてまいります。

皆さま方には、今後とも忌憚のないご意見をお寄せいただくとともに、変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　令和６年12月

とさでん交通株式会社
代表取締役社長　樋󠄀口毅彦

１アンケート結果の概要

１年間にいただいたご意見等の件数は583件（１か月平均49件）で、前の期と比べ113件減少しました。
このうち「お褒め」は65件（11％）で、前の期に比べ32件の減少（3ポイント減少）、「お叱り」は128件（22％）で、前の期に比べ42件の増加（10ポイント増加）と、「お叱り」の件数、割合とも大幅に増加しました。

この要因の一つには、乗務員等のプライバシーへの配慮やカスタマーハラスメント対策として、全国的に実施されたバス・電車の車内への名札の掲示を取り止めたことではないかと推察しており、定期的に行っています研修等で、特に注意を喚起する、特に意識づけを行うなど、引き続き細やかな教育に努め、接遇レベルの底上げに取り組んでまいります。

２　ご意見の活用　

このアンケートは、多くの皆さまに本音のご意見をいただくために無記名方式で実施しています。
そのため、皆さまにご意見に対するご返事はしておりませんが、いただきました貴重なご意見は、バス・電車などの所管部署で１件ごとにその対応について検討し、次のような活用をしています。

（１）バス・電車の乗務員等の挨拶、接遇等

・「お叱り」に関しては、当該乗務員等への注意、指導を行っています。また、乗務員等が特定できない場合も各乗務員等への周知や研修・指導に活用しています。
・「お褒め」に関しては、当該乗務員に伝え今後の励みとしています。また、乗務員等が特定できない場合も各乗務員等への周知や、接遇レベルの向上に活用しています。

（２）会社の業務、バス・電車の運行、施設整備等

・修繕や掲示・表示内容の誤り等は、早急な対応を行っています。
・業務の改善や路線、運行時刻などの改編時の貴重な参考資料としています。
・待合室、電停などの施設の改修にも反映させています。