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お客さまアンケート結果について (H30.11〜R1.10)

2020/05/01

ご挨拶

 日頃は、とさでん交通をご利用いただき、心からお礼申し上げます。

 平成28年11月から、広く皆さまのお声をいただき、会社業務に反映させるために、ホームページやバス・電車にアンケートハガキを備え付けるなど、「お客さまアンケート」として取り組み、3年余が経過しました。
 この間、多くの皆さまからアンケートをお寄せいただき、誠にありがとうございます。

 これまでに、4,200件を超える様々なご意見をいただいており、平成30年11月から令和元年10月までの1年間の件数は、990件(1カ月平均83件)となっています。
 その内容は、様々なご意見・ご要望(路線、時刻、運賃等の運行に関するものや施設整備に関するものなど)のほか、接遇等への厳しい叱責や温かい励ましなどとなっており、お客さまの弊社への関心の高さ、期待の高さに、改めて役職員一同、身の引き締まる思いでございます。

 この1年間の「お客さまアンケート」でいただきましたご意見を振り返ってみますと、次のとおりです。

1 バス・電車の乗務員などの挨拶、接遇について

 前期の1年間に比べると、お褒めのご意見の割合は15%ほどで大きな変化はありませんが、お叱りのご意見の割合は267件20%程から373件35%程に増加しています。
 これは、乗務員をはじめ弊社職員全体の処遇レベルの向上に対して評価はいただいているものの、一方で、個々の乗務員の接遇レベルに個人差があり、接遇レベルの高い者と低い者が一定固定化・二極化しているのではないかと窺われ、こうしたことに対する評価が、今まで以上に厳しい数字となっているのではないかと思います。
 しかし、この厳しい評価は、お客さまからのさらなる接遇のレベルアップの期待の表れでもあると捉え、引き続き接遇レベルの底上げに取り組んでまいります。

2 ご意見の活用について

 このアンケートは、⓵多くの皆さまにご意見をいただくために、また、⓶本音(ほんね)のご意見をいただくために、無記名方式で実施しています。
 そのため、皆さまにこうしたご意見への対応についてお示ししていませんが、お客さまからいただきました貴重なご意見の活用については、会社の財産として、バス・電車などの所管部署で、1件ごとにその対応について検討し、また、弊社に設けています接遇委員会(部長以上の全役職員がメンバー)の中で情報共有を図り、接遇レベルの向上や業務の改善などに向けて、全社一丸となって取り組んでいます。

 具体的には、次のとおり活用しています。

(1)バス・電車の乗務員などの挨拶、接遇に関しては、乗務員にも周知を図り、お叱りは今後の具体的な指導に活かすほか、お褒めも今後の励みとしています。
 なお、乗務員の個人名が判明している場合は、当該乗務員にもお叱りやお褒めを伝え、また必要な指導も行い、更なる接遇レベルの向上に取り組んでいます。

(2)会社の業務のあり方や運行(路線、時刻、運賃等)、施設整備に関すものなどは、業務の改善や路線、運行時刻など路線改編時 の貴重な参考資料とするほか、待合室、電停などの施設の改修にも反映させています。

3 同じ内容のご意見について

 これまでいただきましたご意見の中には、同じ内容のご意見も数多くありました。こうした同じ内容のご意見については、あらかじめ皆さまにご覧いただけるよう、下記に「Q&A」としてとりまとめ、掲載していますので、ご参照いただきますようお願いいたします。

 「お客さまアンケート」は、引き続き実施してまいりますので、今後とも皆さまには、忌憚のないご意見をお寄せいただきますよう、改めてお願い申し上げます。

 弊社は、平成26年10月の新会社発足以来、接遇・サービスと安全・安心、コンプライアンスの『西日本一』を目指すことを標榜し、社を挙げて取り組んでおります。
 今後とも安全性、接遇・サービスの向上などに努めてまいりますので、変わらぬご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。

 ここに、アンケートにご協力を賜りました皆さまへのお礼とともに、開始3年目のアンケート結果の概要を公開させていただきます。

令和2年3月
とさでん交通株式会社
代表取締役社長 片岡 万知雄


お客さまアンケート<Q&A>

Q1 【ですか】全国交通系ICカードの共通利用

 県外からの観光客やビジネスマンの利便性を考えたら、とさでん交通の電車・バスで、Suica(スイカ)、PASMO(パスモ)、ICOCA(イコカ)などの全国の交通系ICカードも利用できるようにして欲しい。
 また、「ですか」も県外で使えるように、全国の交通系ICカードとの共通利用も検討してもらいたい。

A1

 ICカードですかは、Suica(スイカ)などの全国区のICカードとは異なる規格のICカードシステムで運営しています。全国の交通系ICカードの利用については、とさでん交通の車両に搭載されている現在の機器では読取ができません。共通利用するためには、別途読み取り機の追加設置が必要となり、莫大な経費が必要になるなど、システムや費用の問題があり、実施は困難と考えています。
  また、全国の交通系ICカードとの共通利用についても、同様の理由から困難と考えています。

 

Q2 【電車】電車の目前発車

 電車に乗車するために、電停手前の信号で待っていると、もうすぐ信号が変わるというときに、電車が発車することが何度かありました。なぜ、待ってくれないのでしょうか。

A2

 電車にもう少しで乗れるのに、目の前で発車され、大変不快な思いをさせました事をお詫び申し上げます。
 お客さまの信号待ちに対応できる場合は、できる限りお客さまに乗車していただくよう周辺状況も確認のうえ、発車するようにしております。
 しかし、すべての電停で信号待ちをされているお客さまを待って、お乗りいただいて発車することは、電車の定時運行に支障が生じますので困難でございます。
 今後におきましても、同様の事象が発生しました場合は、何卒、ご理解いただきますようお願い申し上げます。

 

Q3  【バス】バス停の整備

 いつもバスを利用していますが、バス停にベンチと屋根を付けて欲しい。

A3

 バス停のベンチや屋根については、歩道の幅等の道路状況や安全管理の問題があり、弊社では設置しておりません。
 今後も道路管理者をはじめ、関係機関に要望を伝えてまいります。

 

Q4  【バス】一宮バスターミナルの駐車場

  以前は、一宮バスターミナルに高速バス利用者の駐車場がありましたが、現在は駐車場がなく、不便です。前のように駐車場を設置してもらえないでしょうか。

A4

 一宮バスターミナルについては、現在は弊社所有の土地ではないため、高速バス利用者の駐車場を設置することは困難となっています。
 そのため、一宮バスターミナルから少し離れますが、桟橋高知営業所に高速バス利用者のための予約制無料駐車場(パーク&バスライド)を拡張し、駐車台数を増やすなど、改善に努めています。
 乗車日の1カ月前から予約ができ(乗車券を購入済の方に限る)、最大10日間ご利用いただけます。
 但し、東京線、名古屋・京都線、大阪線、神戸線、広島線の往復利用者のみに限ります。
 予約受付は、088-813-9002(9:00〜17:00年中無休)ですので、皆さまのご利用をお待ちしています。
 詳しくは、弊社のホームページ【バス ⇒ 高速バス ⇒ パーク&バスライド】をご覧ください。

 

Q5 【バス】バスの低床車両

 古いバスはステップが高いので、高齢者や障害者は、乗り降りで苦労するし、危険です。安心して乗り降りができるように、低床車両を増やしてもらいたい。

A5

 毎年、計画に基づき複数の低床車両を購入し、低床車両への更新を図るほか、積極的に低床の中古車両も購入し、お客さまがご利用いただきやすい環境をご提供できるよう改善に努めています。
 ご理解をお願いします。

 

Q6 【バス】県庁前行きバス

 県庁前行きのバスが多過ぎるのではないでしょうか。乗客が乗っていないバスもよく見かけます。
 県庁前行きのバスを減便し、他の路線に回してはどうでしょうか。

A6 

 県庁前(バス停)は、複数の路線の起点となっており、一定数のバスを手配する必要があるため、桟橋車庫から県庁前行きのバスが多くなっています。 
 ご理解をお願いします。

 

Q7 【バス】バスの遅延

 バスの多少の遅れは、道路状況もあり、仕方がないと思いますが、時間どおりに来ることはほとんどなく、10分〜15分、ひどい時には20分も遅れます。あまりにもバスの運行時間に対する信頼性がありません。何とかしてもらえないでしょうか。

A7

 現在は、バスの位置情報がわかる「バスこっち」の運行データを活用し、遅延状況の分析を行い、遅延が常時発生している便については、ダイヤ改正時に適正な運行時間を設定し、見直しを行っています。
  ただし、雨天時の交通渋滞や想定外の道路事情による遅れなどは、対応が困難となりますので、ご理解をお願いします。

 

Q8 【バス】バスの待ち時間

 バスの多少の遅れは、道路状況もあり、仕方がないと思いますが、バスをいつまで待ったらよいのか分からず、毎回不安です。
 何か、よい方法はありませんか。

A8

 現在は、スマートフォンなどでバスの位置情報がわかるサービス「バスこっち」をご利用いただけます。お乗りになるバス停と、降りられるバス停を選ぶだけで、ご乗車いただくバスの現在地が地図上でご確認いただけます。
 この「バスこっち」は、スマートフォンなど端末にあるインターネット閲覧ブラウザにて、ホームページ形式でご確認いただけますので、ぜひご利用ください。特別なアプリのダウンロードは不要です。


(参考)ポスター(H30.11〜R1.10)

「お客さまアンケート」結果

お客さまアンケート結果概要





  • お客さまアンケートはこちらから
  • 電車は乗降口付近のウインドウステッカー上(写真左)、バスは乗車口(写真右)に設置しております。
hagaki
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