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お客さまアンケート結果について (R2.11〜R3.10)

2022/02/15

ご挨拶

 

 日頃は、とさでん交通をご利用いただき心からお礼申し上げます。

 弊社は、平成26年10月の新会社発足以来、接遇・サービスと安全・安心、コンプライアンスの『西日本一』を目指すことを標榜し、全社を挙げて取り組んでおります。

 また、その取り組みの一つとして、平成28年11月から広く皆さまのお声を業務に反映させるため、ホームページのほかバス・電車にアンケートハガキを備え付け、率直なご意見をお寄せいただく「お客さまアンケート」の取り組みを進めています。

 これまでに6,000件を超える多くのご意見をいただき、誠にありがとうございます。その内容は、バス・電車の運行や施設整備に関するもののほか、お客さまに対する接遇等への厳しい叱責や温かい励ましなど多様なものとなっています。このことはお客さまの弊社への関心の高さ、期待の高さの現われであり、改めて役職員一同、身の引き締まる思いでございます。

 一昨年から全国的に新型コロナウイルスのまん延状況にある中、お客さまには車内でのマスクの着用や会話を控えていただくなど、感染防止対策へのご協力をいただき誠にありがとうございます。

 また、バス、電車内での換気や注意アナウンス、ポスター掲示など、多くのご意見をいただきました。弊社では、そうしたご意見も参考としながら感染防止対策に取り組んでおります。

 今後も、いただきましたご意見は弊社の財産として社内での情報共有を図り、全社一丸となってバス、電車の利便性や接遇レベルの向上、業務の改善に取り組んでまいります。

 皆さま方には、今後とも忌憚のないご意見をお寄せいただきますとともに、変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

 ここに、アンケートにご協力を賜りました皆さま方にお礼を申し上げますとともに、令和2年11月から令和3年10月までの「お客さまアンケート」の結果の概要を公開させていただきます。

 

                            令和4年2月
とさでん交通株式会社
代表取締役社長 樋󠄀口 毅彦


「お客さまアンケート」結果

1 アンケート結果の概要

 1年間の件数は806件(1か月平均67件)で、一昨年からの新型コロナウイルス感染症の影響もあり、前期と比べ98件の減少となっています。
 ご意見のうち「お褒め」は107件(13%)、「お叱り」は163件(20%)で、割合は前期に比べそれぞれ3ポイント、2ポイントの減となっています。
 このように、お褒めをいただく一方で依然としてお叱りの割合が約20%あるのは、乗務員の接遇レベルに個人差があり、接遇レベルの高い者と低い者が一定固定化しているのではないかと窺われ、引き続き接遇レベルの底上げに取り組んでまいります。

2 ご意見の活用 

 このアンケートは、多くの皆さまに本音のご意見をいただくために無記名方式で実施しています。
   そのため、皆さまにこうしたご意見への対応についてお示ししていませんが、いただきました貴重なご意見は、バス・電車などの所管部署で1件ごとにその対応について検討し、次のような活用をしています。

(1)バス・電車の乗務員等の挨拶、接遇等

  • 「お叱り」に関しては、当該乗務員等への注意、指導を行うほか、乗務員等が特定できない場合も含め各乗務員等への周知や研修・指導に活用しています。
  • 「お褒め」に関しては、当該乗務員に伝え今後の励みとしています。また、他の乗務員等にも周知し、接遇レベルの向上に活用しています。

(2)会社の業務、バス・電車の運行、施設整備等

  • 業務の改善や路線・運行時刻などの改編時の貴重な参考資料としています。
  • 待合室、電停などの施設の改修にも反映させています。

お客さまアンケート結果概要








よくあるご意見<Q&A>



お客さまアンケート

  • お客さまアンケートはこちらから
  • 電車は乗降口付近のウインドウステッカー上(写真左)、バスは乗車口(写真右)に設置しております。
hagaki
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